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【鹤壁新闻网讯】“2018年以来,我们积极把握渠道发展新趋势,推进各类渠道的聚合效应,聚焦客户体验指数,客户抱怨明显减少,客户等候时间明显缩短,整体服务更加高效规范,全辖营业网点的黏客度、客户体验指数、客户价值贡献持续提升。”3月4日,中国工商银行鹤壁分行渠道管理部经理邓海涛介绍。

结合历年客户体验指数评价情况,工行鹤壁分行找准存在的症结,尤其是长期的短板问题,实行台账化管理。

“我们牢固树立‘以客为尊’的服务理念,严格执行窗口服务规范,坚决杜绝冷硬服务,有效减少客户抱怨事件。”邓海涛表示,他们组织各网点利用晨会、夕会时间学习上级银行的服务要求、服务通报及正反两方面的案例,同时抓好服务督导、客户体验痛点治理等工作的落实,齐抓共管,形成工作合力。

“我们还以客户零投诉为目标改进客户诉求解决体验,畅通投诉渠道,对于客户的投诉快速响应、妥善处理。”邓海涛介绍,该行加大对服务手段创新的探索,实现从“规范服务”向“价值服务”的转型。

“通过进一步提高客户抱怨解决效率,我们打通了诉求解决渠道,提升了管理机构源头解决问题的效率,切实减少了客户抱怨问题的发生。”邓海涛表示。(汪丽娜 杜骞)

责任编辑:李金芳
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